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平安口袋银行App用户破亿,“四化”发力激发银行服务新想象



  随着口袋银行App最近突破1亿用户大关,平安银行的线上化多样开花的服务也为人津津乐道。比如最近登录平安口袋银行App的客户,会领略到一股浓浓的“少年感”,被歌迷视为不老男神的朴树,怀抱着吉他,在视频里为大伙加油“再出发”,他唱道,“路上不易,但困境困不住出发的勇气”。

  这是平安银行打造“金融+生活”,践行生态银行的一个名场面。平安银行要打造的生态银行,即将银行服务嵌入到各类生态场景中,实现从服务端到金融端的闭环,覆盖客户全生命旅程,实现科技赋能生态、生态反哺金融。就像平安银行客户在享受音乐的同时,也默默领走了洗车券、加油88折、车主贷等车相关的系列服务及好礼,银行与用户之间的联系微妙而又紧密。当然,平安银行的“有温度”服务,不止于此。

  营造“懂你”和“在一起”的感觉

  为了达到这种陪伴的感觉,平安银行零售业务换挡升级,持续优化触达客户和服务客户的方式。平安银行行长特别助理蔡新发曾表示,“未来银行是智能化、个性化、有温度且无处不在的,永远贴心陪在客户身边。”言下之意,平安银行要做这样“懂你”的银行。

  不仅仅在个人,企业的“知”与“行”之间的合一也需要付出巨大的努力。但平安银行很快找到了策略路径:线上化运营、综合化服务、生态化发展以及数据化经营。

  上述与朴树一起加油再出发的活动,即是客户对平安银行线上化运营的直观感受。平安银行积极布局线上化场景,为用户提供申卡用卡、线上购物、生活缴费等全周期、多方位的线上化、综合化服务,全面保障从抗疫期间到复工复产阶段客户的各类生活需求。

  平安银行的线上化运营并非简单的把业务搬到线上,而是在洞察客户需求,以客户为中心的基础上,力争实现全业务及管理线上化,为客户带来有温度的智能服务体验,与客户“在一起”。

  听见客户的声音,营造更懂你的服务场景。平安银行口袋银行举办了“2020李健云享会”,将服务触角延伸到娱乐生活。这场名为“要有光”的主题云享会,仅上线72小时,点赞量就已经突破百万。今年2月,平安私人银行在口袋银行App推出 “听见财富”音频栏目,将财富管理与传承、家庭保障等方面的专家观点娓娓道来,成为许多客户的睡前例牌节目。

  不断破圈的线上化运营对平安银行零售业务的拉动效果明显。最新数据显示,2020年3月以来,平安信用卡日消费金额已恢复至疫情前水平,一季度信用卡商城交易量同比增长13.4%。截至2020年5月,平安口袋银行App车主生活各个业务累计访问量超1180万。另外值得关注的是,平安口袋银行最新的用户数已经突破1亿,迈入了发展新阶段。

  “搭积木”输出金融服务

  如今的平安银行,可以以“搭积木”的方式快速将多类型金融功能整合模块化输出,亦可围绕客户不同需求设计线上化产品服务,提供生态化、智能化、场景化综合金融服务。例如以往平安私行客户在认购私募产品时,需要到门店进行录音和录像,但平安银行在业内首创AI智能视讯后,相关操作客户线上即可完成。而围绕着“车主”,平安银行一手抓汽车金融贷款,一手引入大量外部车主服务,为车主客户构建了一个完整的车生态,这则是综合化服务思路的典型。

  数据化经营方面,平安银行正在持续推进数据治理、数据中台、AI平台三大科技基础项目,以此为基础支撑包括智慧财务、智慧风控、智慧运营、智慧营销在内的银行中后台业务的全面线上化、智能化。该行的智能零售新门店提供厅堂服务和零售银行一站式服务,并通过大数据+AI挖掘到店客户的潜在需求,为门店的销售和服务人员提供高效助力。另外,平安银行通过建设远程投顾,透过视频及线上科技赋能,突破物理网点的限制,满足偏远分行也可获得专业顾问式服务的需求。自2017年首家纯零售新门店“广州流花支行”开业以来,到2020年3月末,平安银行在全国已开业323家新门店,带动主要经营指标网均产能较2017年翻番。

  2020年政府工作报告点赞了在线服务等新业态,提到“电商网购、在线服务等新业态在抗疫中发挥了重要作用,要继续出台支持政策,全面推进‘互联网+’,打造数字经济新优势”。

  早前,平安银行在一季度报中则表示,未来将始终坚持零售转型方向不变、坚持“综合金融、科技赋能”两大核心优势不变,全面推进数字化经营和线上化运营,迎接全新的发展机遇。




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